1 Aanleiding en Doelstelling van het project
In maart 2006 is overleg gevoerd binnen het management van Essent Netwerk. Vastgesteld werd dat de debiteurenstanden te hoog waren opgelopen en daardoor grote voorzieningen moesten worden getroffen. Die hoge nood leidde er toe dat prioriteit werd gegeven aan het op de rit krijgen van het Credit Management proces. Hiertoe werd een project en projectorganisatie in het leven geroepen. In juni 2006 is het project gestart met de implementatie van Creditmanagement bij Essent Netwerk. De doelstelling gebaseerd op een eerdere probleemanalyse was drieledig:
- Wegwerken en inzicht verkrijgen in de achterstanden in de openstaande posten en volledig in kaart brengn van die achterstanden waardoor ook de dotatie aan de voorziening structureel kan worden verlaagd;
- Nieuwe organisatie opbouwen, processen op orde krijgen en medewerkers trainen om het Credit Management proces van Essent Netwerk structureel te managen;
- Implementeren software om de processen efficiënt te kunnen managen. Hierbij werd ingezet op implementatie van de software: CreditManager Pro, CreditViewer en Collector.
CreditManager Pro is een debiteurenbeheer pakket waarin op een efficiënte wijze via profielen belacties, brieven, mail, notities, klachten en een agendafunctie kunnen worden behandeld. Het pakket biedt voorts uitgebreide rapportage mogelijkheden en inzichten. CreditViewer is een internet toegang tot CreditManager ten behoeve van klachtoplossing en rapportages. Collector is een dossiervorming pakket wat van origine bedoeld is voor incassobureaus en deurwaarders om de (juridische) incasso in te managen. Vanwege het dossiervormende karakter is Collector bij Essent Netwerk ook ingezet aan de voorkant van het proces bij Schade en Fraude. Daarnaast wordt Collector gebruikt door Accounting om de deurwaarders aan te sturen en door eigen juristen voor het incassowerk.
2 Knelpunten vóór systeem implementatie
Voordat de systemen geïmplementeerd konden worden heeft het projectteam gewerkt aan het implementeren van de credit management filosofie en opschoning van bestanden.
3 CreditManager implementatie
3.1 Gevolgen voor de processen
De implementatie van CreditManager heeft er in geresulteerd dat er nu workflow wordt toegepast in het Credit Management proces. Voorheen kwamen er alleen wat brieven uit de SAP P79 omgeving maar was er in het geheel geen sturing van het proces. De herinneringen, aanmaningen, verdere brieven en blokkeringen van die brieven komen nu vanuit CreditManager. Voorts zijn in CreditManager ook belacties aangemaakt waardoor pro-actief beheer is ingeregeld in de workflow. De workflow is compleet en loopt door tot het moment van uit handen geven. Alle stappen in dat proces hebben een eigenaar. Er zijn klachtoplossers en klachteigenaren benoemd en termijnen waarbinnen klachten moeten zijn opgelost. De hele herinrichting van dit proces heeft er toe geleid dat Accounting in control is over de openstaande posten en dat van alle open vorderingen duidelijk is wat de status is.
3.2 Klachtenproces
Het inrichten van het klachtenproces in de systemen heeft de nodige voeten in de aarde gehad in dit project. Het bleek moeilijk te definiëren wie voor welke klachten verantwoordelijk is en wie de aansturing moet verzorgen (Klachten en Claims of Accounting) en uit welke systemen. Dit aspect is ingericht in CreditManager en CreditViewer. In de opschoning zijn ook oude klachten met de nodige effort opgeschoond. In het nazorg traject is nog opgenomen dat voor Klachten en Claims nog een eigen stuk software geïmplementeerd wordt om het klachtenproces efficiënter te laten verlopen.
3.3 Gevolgen voor de organisatie
Met behulp van CreditManager is de debiteurenportefeuille regionaal verdeeld, zodat elk van de vier debiteurenbeheerders zijn eigen regio met eigen klanten beheert. Er is voorts een inbound team dat de inkomende post en telefoongesprekken behandeld. Er is een Credit Manager benoemd die het Credit Management proces aanstuurt en daarover rapporteert. Er is een incassomedewerker aangesteld die verantwoordelijk is voor de overdracht en communicatie met de deurwaarders. Er zijn klachtoplossers in de regio benoemd die verantwoordelijk zijn voor de een bepaald deel van de facturen. Klachten op die facturen komen daarmee automatisch bij de factuurverantwoordelijke terecht. Voorts zijn ook klachteigenaren benoemd.
4 Collector implementatie bij Juridische en Algemene Zaken
4.1 Gevolgen voor de processen
De implementatie van het pakket Collector heeft er toe geleid dat de juristen in plaats van met fysieke dossiers gaan werken met digitale dossiers. De office manager is aangesteld om de verdeling van dossiers over de juristen op zich te nemen. In Collector is het juridische incassoproces ingericht in de diverse fasen. Elk dossier heeft altijd een eigenaar en een agendering waardoor geen enkel dossier kan worden vergeten.
4.2 Gevolgen voor de organisatie
De medewerkers hebben moeten leren omschakelen naar de digitale manier van werken. De manager van de afdeling heeft nu gemakkelijker inzicht in de workload van zijn medewerkers en kan daar ook mee schuiven indien gewenst. Het pakket maakt het JAZ mogelijk om aan interne opdrachtgevers aan te geven waar men mee bezig is.
5 CreditManager en Collector: gevolgen voor de systemen
De gevolgen van de implementatie zijn voor de systeemkant als volgt samen te vatten:
• Er zijn 2 servers aangeschaft waarop in een acceptatie en productie omgeving de pakketten draaien.
• Er werken zo’n 200 gebruikers met de pakketten.
• Er is een CreditViewer die via internet mensen inzage geeft in delen van het pakket CreditManager. Dit met name voor klachtoplossing en rapportage doeleinden.
• De afdeling IM heeft zich de pakketten eigen gemaakt.• De pakketten zijn gedocumenteerd en de inrichting is vastgelegd. Met IBM en Credit Tools is een SLA overeengekomen waarin de afspraken over het technische beheer zijn vastgelegd.
6 Hardware
Aan hardware is aan de serverkant de onderstaande configuratie geplaatst x 2 (Productie en Acceptatie):
• 1x file server: productie. Standaard configuratie: DL380G4, 2xcpu, 2 Gb memory, 2x72Gb (ca 5000 euro)
• 1x database server: productie. Standaard configuratie: DL380G4, 2xcpu, 2 Gb memory, 6x72Gb (ca 5000 euro)
• Backup faciliteiten voor productie omgeving
• Installatie/inbouw OS 2-servers: ca 20 uur
• Installatie sqlserver+aanmaken databases: ca 8 uur
• Installatie IIS+creditmgr zaken: ca 16 uur (inclusief database zaken)
• Configuratie 2x filecopier tbv verkeer tussen ibm-sms landschap (heen en terug): 8 uur.
• Configuratie overige zaken: 8 uur
• Support en onvoorzien: 24 uur
• Totale kosten hardware per omgeving: 10K
Totaal aantal uren per omgeving: 74 uur.
7 Bereikte resultaten
De eerste fase van het project is afgesloten en geëvalueerd in juni 2007. De volgende mijlpalen zijn te benoemen:
• Het openstaande saldo overige debiteuren is fors gedaald;
• De dotatie aan de voorziening is met miljoenen gedaald;
• De nieuwe organisatie is getraind, gemotiveerd en in control;
• De software is na goedkeurende gebruikersacceptatie testen bij de diverse afdelingen werkend opgeleverd.
• Totale kosten van het project, inclusief inhuur consultants etc. waren plm € 1.500K (waarvan 600K aan Credit Tools) terwijl er voor € 6.500K aan besparingen in het eerste jaar bereikt is. Een spectaculair resultaat dus.
8 De mensen
Het projectteam heeft uit de volgende mensen bestaan:
• Peter Wezenberg, Essent Netwerken, Manager Accounting, Projecteigenaar
• Jan Kolthof, Essent Netwerken, Hoofd Accounting Beheer
• Drs. Andre van der Ende, Cannock Chase, Projectmanager
• Drs. Jan Pieter Koning, Atos Origin / Tacstone, Programmamanager
• Hans Pragt, Credit Tools, software leverancier
